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360从战略到KPI设计到过程管控
发布时间：2023-04-29
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分类：360搜索推广
1. 部门发展目标
增值客服部目标
左右衔接决策通达，客服部团队定位：
策略团队：增加消费产品推荐、事务流程、数据大本营产品知识库
1.商务团队流程协作：审核指导
2.销售团队售前支持：行情反馈
3.财务部门达成盈利：提升利润
业绩达成
客户满意
人员提升
2 . KPI设计执行
KPI设计执行
S：明确性
M：可衡量
A：可实现
R：相关性
T：时效性
制定KPI 中的管理人性化：
1.关注细节：不是所有的工作细节都是KPI，甄选最核心的项目
2.换位思考：员工心态和员工接受度，一张表解决大部分问题
3.方法论：先思考再动手，切勿朝令夕改
帮助达成业绩：
1.消耗任务：消耗预算比提升、有消费天数提升、低质客户挖掘、客户层级拉升、消耗提升积分竞赛、客户层级目标制定
2.续费任务：提前通知、邮件、电话、短信、提供报告和效果分析、基本工作kpi
3.总部项目：话术方法、成功和失败案例、达标奖励、未达标惩罚
过程监控指标：
1.优化动作、优化目的、优化思路、黄金账户、过程和结果、同步考核
2.电话量、话术、技巧分享、模拟电话演练、电话录音分析、客户满意度
3.过账户 ：数据整理和分析、提供全面建议、提升对客户的、把控程度
关于员工能力提升的KPI：提升综合能力
1.常规培训和考核方式：晋级的笔试和演讲、管理人员的评分和总结
2.知识竞赛、直属上级评分、帮帮带等多种方式：关注员工会做、关注员工会说
3.学习型组织：分享经验共同学习、日常工作总结和分享、SEM之外互联网知识
3 . 过程量监控
过程量监控拆分：工作流程管控、工作效能提升
工作流程，新客户上线8步走（所有步骤均有对应多套话术或优化思路）：
新接客户后当天达成首次沟通，CRM记录沟通时间和主要内容→发送邮件确认函确认推广物料→审核通过电话沟通确认开启推广时间→推广前3天每日沟通推广效果等 CRM记录沟通时间和主要内容→后续至少每周沟通和优化1次，重点客户2次/周 CRM记录→消耗达到100%如何提升、消耗预算比达不到70%客户跟进、效果不好如何优化、消耗不出怎么办→余额不足10天、7天、3天、1天（CRM记录沟通内容）→周报或月度报告发送和优化建议（CRM记录）
工作流程：老客户分级管理
1.抓大：头部客户个性化服务
2.提中：中等客户、标准化服务
3.稳小：长尾客户、基础服务
十分钟晨会：
1. 总结昨天工作，是否已经处理完毕？
2. 未处理完毕的进度和预计完成时间？
3. 安排当天工作！
4. 公司政策传达和员工问题收集！
十分钟晚会：
1.当天遇到的问题答疑？
2.当天新账户是否上线？
3.当天消耗预估。
工作效能：高效培训
1-3个月：产品知识、基础优化、常规流程、职业规划
半年以内：沟通技能、拜访谈判、优化技巧、案例分享
6-12个月：强化沟通、数据分析、通用技能
一年以上：工作效能、团队协作、储备管理、扩充知识面
4 . 综合目标达成
综合目标提升
目标达成情况和反馈：
逐层优化：目标达成→达成目的所需人员配置可否优化→可达成目标的成本控制→找到不畅的主要症结→分析其他可能影响的因素→更新新的解决方案
逐层排查：目标未达成→达成目标所需人员配置是否合适→达成目标所需物料资源是否齐备→找到未达成的主要症结→分析其他可能影响的因素→制定新的解决方案
总结
明确目标，结合现状，制定方法，逐个击破。
本文标题：360从战略到KPI设计到过程管控
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